小商家甚至不知道“CCR指标”是什么意思。

8月下旬，一条“商家不满CCR指标处罚，集体负反馈抖音官方店铺”的信息在业内带来了讨论。

部分抖音商家，因为小店CCR指标未达要求而受到处罚，轻者罚款2000元，重者面临全部保证金被扣除、店铺直接被清退的窘境。

对于习惯“店铺分”的商家来说，“CCR指标”最初并没有引起大家的注意，直到部分商家开始收到处罚通知。

面对判罚，一部分不满的商家涌入“抖音文创旗舰店”和“巨量千川官方旗舰店”刷负面评价，影响小店的CCR指标，导致官方店铺的所有商品也下架。

如何理解“CCR指标”？

根据抖音的文档介绍，CCR指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，计算公式为：

有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（所有指标剔除异常单及异常评价）

简单来说，就是系统自动抓取消费者的负面表达，负面表达越多，CCR指标越高。

比如售后环节，消费者和客服反馈，“品质好，就是有点小贵”“物流弄丢了，商家给我补发了”“挺好吃的，就是太甜了”这些信息。虽然消费者没有打差评，但他们在沟通中所反映的价格、物流以及口感问题，会被系统自动记录，贴上问题标签，影响CCR指标。

如果CCR指标过高，商家就会面临罚款、商品下架、冻结店铺资金等处罚。

根据抖音电商学习中心8月25日更新过的《商家—危及消费者权益细则》，“商家CCR指标异常”属于“危及消费者权益的行为”，平台核实后，将对相关商品进行封禁，并根据情节对商家进处理。

每出现一次这样“危及消费者权益的行为”，轻则记一般违规（A类）6分，重则记严重违规（B类）12分。 而根据违规积分管理，2次A6处罚就要扣除违约金2000元，1次B12处罚就将失去全部保证金，清退店铺。

《商家—违规积分细则》

而且在抖音电商的其他场景中，“CCR指标”也有着至关重要的地位。

根据6月21日，抖音电商团队发布的《商家体验分规范》，体验分中包含了“CCR指标”，应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入、终止合作等多种情况。

简单来说，就是体验分低了，店铺流量会少，结算账期会长，营销活动会限制参加，若体验分低于3.2分，平台有权与商家该店铺终止合作。

另外，根据7月15日生效的《旗舰店商家考核规范》，“CCR指标”将影响店铺是否能被认定为“旗舰店”。

商家为何不服“CCR指标”？

理想的状态是，商家看到了详细的“CCR指标”，可以根据这些反馈进行快速的调整，完善商品信息页、物流服务、商品质量等，让小店的交易额更好的提升。

然而实际情况却有出入。

不少商家认为目前的CCR指标，更贴近“机器认定的负反馈”，而不是“消费者真实的负反馈”。

一位名为“W飘飘何所似”的网友表示，自己有一家店铺分4.99的服装店，因为消费者反馈了“这个尺码我买大了需要退”这类信息，店铺直接被清退了。她不能接受“CCR指标”带来的这一结果， 毕竟服装生意里，客户要求调换尺码是常规情况。

还有服装的颜色问题，一位商家反映，“这件衣服挺好的，就是有点黑”也被判定为了负反馈，但“我本身卖的就是黑衬衫，这有什么问题吗？”

卖海鲜的商家，消费者反馈“虾太好了，太大个头了！”被认定为“大小负反馈抱怨”；卖鲜果的商家，消费者反馈“不是一般的好吃啊”，但也被算作了“口感不好”负反馈。

平台暂时让步，但商家仍需学会应对这场“考验”